El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) da un paso histórico hacia la modernización de sus servicios con la inauguración del Centro de Contacto Institucional, una apuesta que fortalece la atención a la ciudadanía, optimiza el uso de los recursos públicos y demuestra que la Entidad tiene la capacidad de desarrollar soluciones con talento propio.
Con una inversión cercana a los $4.500 millones, el Centro de Contacto cuenta con 200 estaciones de trabajo dotadas con tecnología de última generación, desde donde se integrarán en una sola plataforma los canales de atención telefónica, correo electrónico, chat web, WhatsApp y redes sociales, ofreciendo respuestas más rápidas, oportunas y cercanas para los colombianos.
Este proyecto marca un antes y un después para el SENA, al convertirse en una de las primeras iniciativas institucionales que impulsa la destercerización de los servicios de atención al ciudadano. A través de la estrategia «SENA proveedor SENA», la Entidad reemplaza progresivamente la contratación de operadores externos por un modelo en el que el conocimiento, la operación y el talento se generan desde la propia institución.
“Esto es la materialización de una decisión institucional. Hoy damos un paso más al mundo laboral, aquí los aprendices serán los protagonistas desarrollando competencias en un entorno real, es una apuesta de eficiencia administrativa, cada espacio de este centro va dejar huella” destacó Juan Camilo Pulgarín, subdirector del Centro de Gestión de Mercado y Logística y Tecnología de la Información.
El modelo también transforma la manera de aprender. Más de 400 aprendices cada año participarán directamente en la operación del Centro de Contacto, adquiriendo experiencia en escenarios reales de trabajo mientras fortalecen competencias técnicas, tecnológicas y habilidades en servicio al cliente, comunicación y resolución de problemas, altamente demandadas por el sector BPO.
Pero este proyecto va mucho más allá de un nuevo espacio físico. Es la demostración de que el SENA puede diseñar, construir e implementar soluciones con su propio talento. Desde la adecuación de la infraestructura y las redes tecnológicas hasta la configuración de equipos y la puesta en marcha de la operación, instructores, aprendices y trabajadores oficiales lideraron el desarrollo del Centro de Contacto, convirtiéndolo en un proyecto construido 100 % con talento SENA.
Este trabajo articulado involucró diferentes programas de formación y centros del país, cuyos aprendices e instructores aportaron sus conocimientos en redes de datos, infraestructura tecnológica, mantenimiento de equipos, instalaciones eléctricas, climatización y adecuaciones físicas, demostrando el alto nivel técnico de la formación que ofrece la Entidad.
La iniciativa también fortalece la relación entre la formación y el empleo. Bajo el modelo «SENA proveedor SENA», los ambientes de aprendizaje se convierten en espacios productivos donde los aprendices generan valor para la Entidad mientras se preparan para ingresar a uno de los sectores con mayor crecimiento del país: el Business Process Outsourcing (BPO), dedicado a la gestión de procesos empresariales y servicios de atención al cliente.
“Nuestro propósito es que se convierta en un escenario donde los aprendices puedan desarrollar y fortalecer sus competencias, adquirir nuevos conocimientos y prepararse para responder a las necesidades del mercado laboral. Queremos que este proceso formativo les permita, en el futuro, vincularse con mayores oportunidades a los diferentes sectores productivos del país” dijo Gerardo Medina, director de la Regional Distrito Capital.
El Centro de Contacto contará con indicadores de desempeño para medir la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y la satisfacción de los ciudadanos, permitiendo una mejora continua en la atención y garantizando una experiencia más eficiente y cercana para quienes acceden a los servicios del SENA.
Además, gracias al respaldo de la Alcaldía Local de Fontibón, este proyecto fortalece el desarrollo de la localidad, impulsa nuevas oportunidades de empleabilidad y consolida este territorio como un referente en innovación, transformación digital y formación de talento humano para el sector BPO.